OnlineGIBDD. Как я достиг увеличения конверсии в покупку подписки

OnlineGIBDD – сервис для контроля и оплаты штрафов, проездов для автопарков.

Помогает компаниям снижать расходы и экономить время на обработке штрафов.

При оплате штрафа в течение 20 дней действует скидка 50%, поэтому важно быстро получать уведомления и реагировать.

onlinegibdd.ru

Руководитель поставил задачу — увеличить конверсию в покупку подписки с 23% до 75%.

После общения с поддержкой, отделом продаж и проведения интервью я выявил ряд ключевых проблем:

1. 1

   Пользователи после регистрации не загружают автомобили (данные разбросаны: СТС у водителей, госномера у менеджеров).

2. 2

   Менеджеры не могут согласовать бюджет на покупку сервиса и донести ценность до руководства. В свою очередь, руководство не выделяет бюджет. Клиенту важно экономить деньги, но он не видит пользы в сервисе.

3. 3

   Нет возможности протестировать сервис, не покупая подписку. При сравнении сервиса с конкурентами, пользователи хотят проверить все ли штрафы будут загружаться и насколько своевременно. Для этого нужно приобрести подписку.

• Увеличить конверсию в покупку подписки своим решением.
  А так как мы работаем по OKR, то цель была амбициозной — минимум 75%.

Важно перед началом работы над задачей сформулировать гипотезы о проблеме, чтобы во время исследований ничего важного не упустить и понимать, на чём нужно сосредоточиться.

1. 1

   Формулирование гипотез о проблеме

   • Пользователю непонятна бизнес-ценность сервиса
   • Клиент не понимает, как выполнить основную задачу (загрузить автомобили и получить выгоду)
   • Принятие решения о покупке блокируется отсутствием понятных аргументов и способов тестирования сервиса
2. 2

   Сбор внутренних данных

   • Собрал текущие метрики. Смотрел конверсию в Яндекс метрике, из захода на сайт в покупку подписки
     Текущий показатель был 23%
   • Изучил обращения в поддержку и записи разговоров отдела продаж
   • Зафиксировал основные возражения и повторяющиеся сложности клиентов
3. 3

   Оцифровал опыт в CJM

   • Зафиксировал опыт пользователей в виде карты пути, обозначил барьеры
4. 4

   Формулирование гипотез о решении

   На основе данных предположил, что ключевые барьеры находятся на этапах:

   • активации (первый вход и загрузка данных)
   • согласования бюджета
   • тестирования сервиса
   • коммуникации

   Одна из гипотез была такая, что если мы дадим готовые расчеты экономического эффекта, то положительное принятие о подписке будет встречаться 30% чаще.

5. 5

   Формирование скоупа

   • Чтобы команда могла быстро выбрать, какие гипотезы брать в работу, я предложил провести сессию приоритизации
   • Мы выбрали Impact / Effort, потому что на тот момент нужно было быстро сфокусировать команду на гипотезах с максимальным эффектом

   Это помогло нам оценить, насколько сильно решение повлияет на метрику и сколько ресурсов потребует

6. 6

   Дизайн-решения

   • Сходил к конкурентам, проанализировал флоу регистрации и проверки штрафов. Увидел интересное решение с отчетом и как оно реализовано. Мне показалось оно рабочим и выдвинул это решение команде. Оказалось, что для нас оно будет недорогое и мы его взяли в первую очередь, с учетом 20% усилий и 80% результата
   • Переработал интерфейс в личном кабинете, создал тизер-отчет и вместе с командой проработали внутренние коммуникации
7. 7

   Повторный замер метрик

   • Проверил как изменилась конверсия после внедрения решений

После всех исследований и опросов получил много инсайтов и отобразил всё на карте и выстроил ряд гипотез

CJM

Ссылка на CJM

Расписал основные барьеры и на каких они этапах.

1. 1

   Этап регистрации. Активация

   • После регистрации пользователи не загружают автомобили: у них нет всех данных под рукой (СТС остаются у водителей). В итоге сервис не может показать полную картину штрафов. Пользователь не видит ценности и застревает на старте.
2. 2

   Этап оценки. Согласование бюджета

   • Менеджеры не могут донести ценность сервиса до руководства.
   • Руководство не выделяет бюджет, так как экономия кажется неочевидной.
3. 3

   Этап сравнения. Принятие решения

   • Нет возможности протестировать сервис бесплатно или на ограниченном периоде.
   • Пользователи хотят убедиться, что штрафы загружаются корректно и вовремя, но для проверки нужно купить подписку.

Сформулировал выводы

Для роста конверсии в оплату подписки нужно:

• Упростить процесс загрузки автомобилей.
• Подготовить материалы для менеджеров по аргументации ценности (экономия, выгоды, кейсы).
• Добавить возможность теста сервиса без полной подписки.

Подготовил рекомендации команде

• Вынес на обсуждение продуктовые гипотезы для улучшений.
• Согласовал приоритетные направления работы с продажами и поддержкой.

• Через 2 месяца после всех решений удалось увеличить активацию пользователей и конверсию в покупку подписки на 34 %.

И так как мы не достигли целевого показателя в 75%, то у меня еще есть в запасе ряд гипотез, которые мы можем проверить в будущем, чтобы дорастить конверсию.

Я предложил сделать недельный триал полного списка функций. Продакт согласился и мы пошли тестить.
Так же, в работе есть гипотезы:

• Email-сценарий «сколько пользователь теряете без подписки». Что может позволить увеличить мотивацию покупки среди неактивных клиентов.
• Персональные тарифы по объёму автопарка. Снизить барьер цены для мелких компаний.
• Отчёт об эффективности trial. Увеличить продление подписок после trial.
• Видео-демо в онбординге. Снизить непонимание в начале пути.

Так как у нас была библиотека компонентов, то нужно было укладываться в её ограничения.

Теперь запуск проверки штрафов в режиме онлайн происходит за счет новых источников для загрузки штрафов по ИНН.

Менеджеры показывают отчёт об убытках, которые приносят штрафы компании. И это позволило руководству принимать решение о покупке сервиса.

Добавление пробного периода и бесплатной проверки штрафов.